US日記06. いよいよ始動!

渡米して2週目が過ぎました。四半期のレビュー会が終わり、2週目はようやくデスクで仕事できる状態になりました。

最初の挨拶を有意義に

せっかくUSに来たので、今まで接点があった人、これから接点がありそうな人のデスクを探して挨拶周り。日本では挨拶というと「○○です。至らないところも多々ありますが、一生懸命頑張りますのでよろしくお願いします。」などと一通り回っておしまい、直ぐ名前も顔も忘れてしまう、ということが多いですが、こっちでは形式的な挨拶はどうも反応が薄くてダメっぽい。
そこで、何か質問をしたり意見を言って意味のあるひとときにすることにしました。その人との今後の接点を予想して質問し、さらに自分のゴールを達成するために何をしたいのかのネクストステップを明確に伝えるようにしたところ、相手も身を乗り出してきて会話が進むのです。第一印象が大事、というよりはお互いの関係性を認識し合い、必要になった時につながる状態にしておくのが重要だと思いました。

Twitterチームとリアルでミート

Twitterでサポートをしているヨーゲン（@OmnitureCare）とフランソワ(@OmnitureFC)にも会いました。ずっとTwitter上で読んだりRTしたりしていたので、お互い「何かヘンだね～」と盛り上がりました。使っているツールやソーシャルの活用方法についていろいろ面白い話が聞けたので、記事にするから改めてインタビューさせて！と依頼しておきました。

エンジニア部門に関しては、主要マネージャーが集まる場で上司が私の4つのミッションを具体的に説明してくれたので、一人で挨拶に行った時もスムーズでした。日本とはコミュニケーションが難しく、他の地域とは違う依頼や不満が多いのでぜひ手伝って！とみんな好意的でした。ユーザー会のeVar7も有名で、USでも同じことをしたいので、いろいろ教えて！とも。あるマネージャーに至っては、「毎週ミーティングセットしてもいいかい？いろいろ議論したいし、教えてほしい」と協力的でした。この部門は品質改善の鍵になるので、良いスタートです。

改善ヒアリングも開始

現状のプロセスと改善の余地を理解するため、リリースやバグ対応に関わる人へのヒアリングも開始しました。予想通りの点もあれば、逆側からみると違って見える点も。カスタマーサポートのTOPと「グローバルな視点で考えると、他の国とのバランスもあるし、大きくなった組織でもスケールし継続できるような形でプロセスを改善しよう」と合意できたのが今週の収穫です。

日本とのコミュニケーションは難しい

日本との定例の電話会議に一度参加しました。電話だと表情が分からず、身振り手振りも使えず、音声の品質が低くなるので聞き取りにくいので、自分も日本にいる時は億劫に思っていました。とはいえ、メールだと時差の関係で１往復で１日が過ぎてしまうことが多いので、リアルタイムにやりとりできるだけまだマシです。

USから日本チームと英語で電話するという初めてのもどかしい体験でした。英語達者な外資企業でさえこうなので、普通の日本企業はもっと難しいのでしょう。楽天の英語公用化は楽天自身のためになる、と改めて思いました。

異文化をつなげるために

「日本の顧客は不満と要求が多い」という認識がすっかり定着ししまっていたので、「クレームやデマンドではなく期待なんです」などと日本の商習慣やカルチャーについてフォローしておきました。

異なるカルチャーは、お互いが自分のカルチャーの中で話をしてしまうと、ズレたり摩擦が起きたりします。言葉の翻訳だけでは不十分で、間に立つ誰かがどこかで違いを吸収する必要がある。内容や伝え方を工夫し、スムーズに伝わり、かつ動いてもらえるような変換が必要なのです。そのための体制とプロセスを定義しないと、グローバル企業として大きな飛躍はできない。製品に関する知識と、マーケティングの現場での使われ方、他社製品と比べた特徴、日本のビジネス事情、主要顧客の事情やカルチャーなど、総合的に把握し判断できる人間として、間に入って調整しつつプロセスを構築すれば良いんだ、と思いました。ヒアリングと議論は来週も継続します。

食生活を最適化

最初の１週間ははしゃいでイロイロ買ったり食べたりしていたので、既に太ったかも…。移動が１００％車なので、ほとんど歩くこともありません。そこで、夕食はテイクアウトし、３分の１だけ食べて、残りを朝食とランチ用お弁当にすることにしました。つまり、USの１食分が自分にとっての３食分…。

食品は、オーガニック専門のスーパーを発見。農薬や遺伝子組み換えが心配なので、なるべくオーガニックで自然なものを買うことにしました。例えば、牛乳にもローファットやビタミン添加、ハーフ＆ハーフなどいろいろ種類があります。一番自然っぽいのがWhole Milkだったのですが、普通のスーパーのにはビタミンが入っていました。日本で買っていたような無調整のノンホモ・パスチャライズトな牛乳は売っていません。このオーガニック専門スーパーだと、スーパーパスチャライズドなWhole Milkなら買うことができました。